Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

Искусство продаж элитных товаров

 

Цель:

Повысить эффективность работы менеджеров по продажам элитных товаров; развитие навыков VIP-обслуживания.

Целевая аудитория:

Менеджеры по продажам элитных товаров.

Продолжительность:

16 астрономических часов (2 дня по 8 часов)

Содержание курса:

 

1. Знакомство.

  • Что мы понимаем под словами VIP-клиент? Принципы обслуживания VIP-клиентов.
  • Требования к личностным характеристикам продавца товаров и услуг VIP-клиентам.
  • Особенности продажи элитной продукции.
     

 

2. Установление контакта с VIP-клиентом.

  • Создание атмосферы доверия, доброжелательности и защищенности для VIP-клиента.
  • Ролевые позиции при взаимодействии с VIP -клиентом: заботливый родитель, друг, эксперт.
  • Ровность стиля, как конкурентное преимущество.
  • Отработка оптимального звучания голоса при продаже элитных товаров.
  • Выработка навыков эффективного невербального поведения при работе с  VIP -клиентом.

 

 

3. Особенности этапов продаж элитной продукции.

  • Виды потребностей клиентов.
  • Техники подстройки и ведения клиента.
  • Техники активного слушания.
  • Эффективное использование вопросов.
  • Технология «пласты вопросов» (адаптация для персонала розничного магазина техники СПИН).
  • Приемы позитивной презентации.
  • Методы превращения характеристик товара в выгоды.
  • Общие правила обработки возражений.
  • Техника поиска истинной причины возражения.
  • Специальные приемы убеждения.
  • Ответ на возражение по алгоритму из четырёх шагов.
  • Техника фиксации согласия клиента на покупку.

 

 

4. Развитие навыков тайм-менеджмента.

 

5. Особенности работы в конфликтных ситуациях с VIP-клиентами.

  • Причины конфликтов.
  • Типология "трудных" клиентов и индивидуальный подход к каждому типу.
  • Типы конфликтов.
  • Выявление скрытых потребностей конфликтующих сторон.
  • Приемы разрешения конфликтных ситуаций, приёмы работы с манипуляциями, поиск компромиссов, обработка жалоб.
  • Использование позитивных аспектов конфликта для построения долгосрочного продуктивного сотрудничества.
  • Список проблемных ситуаций, различные способы решения.
  • Правила поведения в конфликтных ситуациях, эмоциональная и поведенческая саморегуляция, эффективные стратегии ответного поведения, управление состояниями оппонента, техники аргументации в пользу запланированного результата.

     

 

6. Упражнения по развитию стрессоустойчивости

  • Развитие партнерских отношений с VIP-клиентом: внутреннее достоинство и желание быть максимально полезным.
  • Работа с положительными намерениями клиента, как способ повышения эффективности контакта и снятия стресса.
  • Приемы релаксации.

 

 

 

7. Развитие навыков уверенного поведения.

 


 

Формы проведения занятий:

Ролевые игры, групповые дискуссии, использование видеообратной связи, обсуждение опыта участников, работа в малых группах, разбор конкретных

ситуаций, индивидуальные упражнения, информационные блоки, задания для самостоятельной работы и т.д.

 

Участники получают печатные пособия.